Selasa (19/08)Dalam upaya mewujudkan pelayanan publik yang responsif dan profesional, kinerja tim lapangan dan operator Call Center 112 terus mengalami peningkatan signifikan. Hal ini menjadi bukti nyata komitmen pemerintah dalam menyediakan layanan cepat tanggap bagi masyarakat, khususnya dalam situasi darurat. Pernyataan tersebut disampaikan secara resmi pada Monitoring dan Evaluasi Command Center 112 Semarang yang dilaksanakan pada 19 Agustus 2025 di Diskominfo Kota Semarang.

Upaya yang telah dilakukan sejauh ini diantaranya adalah mengoptimalkan efektifitas peran individu dalam tim, memperbaiki sistem komunikasi dari segi teknis dan manajemen, memperkuat koordinasi antar instasi, mengoptimalkan sosialisasi publik dan peningkatan kedisiplinan kerja.

Kepala Bidang Pengelolaan Informasi dan Saluran Komunikasi Publik, Dian Aryanto, menyampaikan bahwa Diskominfo hanya fasilitator dan layanan terhadap masyarakat tidak akan berjalan lancar namun tetap harus dilakukan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan dan mempercepat tindak lanjut.

Berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi terbaru, kinerja Call Center 112 menunjukkan peningkatan yang signifikan. Indeks kepuasan Masyarakat mengalami peningkatan dari nilai 82,44 dengan mutu pelayanan B menjadi 93,41 dengan mutu pelayanan A. Jumlah angka prank juga mengalami penurunan sebesar 3,4 % dibandingkan periode sebelumnya. Hal ini juga didukung dengan peningkatan kapasitas sumber daya manusia, baik di sisi operator yang terus mendapatkan dukungan personil dari instansi terkait kegawatdaruratan, maupun di sisi Tim Lapangan yang memperkuat koordinasi lintas instansi seperti Damkar, Dinas Kesehatan, Satpol PP, dan BPBD.

“Apresiasi kepada Damkar dan BPBD yang telah mengirimkan masing-masing 5 orang personil sebagai operator Call Center 112. Penambahan tersebut tentunya akan berdampak bagi percepatan respon time sehingga performa kepada masyarakat semakin meningkat", Ujarnya

Agar panggilan dapat terhubung dengan cepat dengan operator, Wulan selaku Kasi Pengelolaan Aspirasi dan Informasi mengajak keterlibatan dispatcher dan operator call center 112 untuk turut aktif dalam mengurangi angka prank dan ghost melalui sosialisasi kepada masyarakat.

“Prank call terjadi karena kurangnya pemahaman masyarakat sedangkan ghost call umumnya terjadi karena sebagian masyarakat belum memahami fungsi utama Call Center 112. Untuk case ghost callpProsedur telepon ke 112, terdapat IVR (suara mesin) dan harus tekan “0" terlebih dahulu untuk tersambung dengan operator”, ujarnya

Ke depan, Diskominfo berencana memperluas jaringan komunikasi, serta memperkuat kolaborasi lintas instansi untuk menjadikan 112 sebagai sistem darurat yang semakin tangguh dan dapat diandalkan.

Peningkatan kinerja ini menegaskan bahwa pelayanan publik berbasis kepedulian dan kecepatan adalah hak setiap warga, dan pemerintah hadir untuk mewujudkannya secara nyata.